Компьютерные игры. Как это делается

       

Техническая поддержка и послепродажное обслуживание


Глава 18

Техническая поддержка и послепродажное обслуживание

Игра прошла цикл разработки, издана и наконец поступила в продажу - либо по обычным розничным каналам, либо через Интернет. Какова ее дальнейшая судьба?

Издатель обязан осуществлять поддержку игры. Эта часть работы, выполняемая уже после реализации продукта, - необходимый и весьма важный элемент полного цикла работы над игрой. Скажем больше, именно от того, насколько внимательно отнесутся к проблемам потребителя, в значительной степени зависит, захочет ли он в будущем снова иметь с вами дело.

Как и в любом другом сегменте рынка программного обеспечения, в игровой индустрии обслуживание пользователей разделено на две части. Техническая поддержка призвана обеспечить помощь при установке и запуске программного обеспечения или аппаратных средств. Самые распространенные проблемы, связанные с играми для ПК, - это конфликты драйверов, инсталляция 3D-ускорителей, режимы многопользовательской игры, конфигурирование контроллеров, а также более общие вопросы, касающиеся DirectX. Послепродажное обслуживание заключается в помощи с оформлением заказа (покупкой или возвратом), гарантийном обслуживании, проведении опросов, регистрации (если это онлайновая или сетевая игра) и решении других проблем, не связанных с техническими вопросами. И в том, и в другом случае цель обслуживания - полное удовлетворение запросов пользователя.

Большинство игровых компаний предпочитают иметь собственный отдел технической поддержки и послепродажного обслуживания, но в некоторых случаях они нанимают для этого сторонние агентства. По сложившейся традиции заботу о технической поддержке и послепродажном обслуживании берет на себя издатель, а не разработчик. Пример: всеми звонками, электронной почтой и факсами, связанными с технической поддержкой игры Baldur's Gate, занимается Interplay, а вовсе не BioWare, разработчик игры.

Эта небольшая глава содержит рекомендации по организации качественной технической поддержки и послепродажного обслуживания.
При этом не важно, собираетесь вы осуществлять поддержку собственного ПО, распространяемого бесплатно или условно-бесплатно, или же хотите освоить этот аспект игровой отрасли в издательской компании.

Майкл Келли (Michael Kelly), Eidos Interactive

Мы спросили Майкла Келли, отвечающего за послепродажное обслуживание в компании Eidos Interactive, насколько важную роль играет эта часть работы и почему, уделяют ли игровые компании достаточно внимания этому вопросу? Слово Майклу Келли:

Эту работу нельзя оценить количественно. Даже если качество послепродажного обслуживания и технической поддержки приводит покупателей в полный восторг, измерению оно не поддается. Вы редко услышите рассказы о том, насколько замечателен был чей-то опыт общения с любым из этих отделов. Напротив, все, что я когда-либо читал, - это примеры плохого обслуживания. Это особенно относится к США, где потребители ожидают получить за свои деньги сервис высшего качества, даже если это абсолютно нереально. Мне кажется, что издатели компьютерных игр не придают большого значения послепродажному обслуживанию или технической поддержке, - в отличие от покупателей.

Отвечая на вопрос, что необходимо учесть, если собираешься создавать собственный отдел послепродажного обслуживания, Майкл Келли назвал три основных момента:

• Доступность. Дайте покупателю возможность связаться с вами без проблем.

• Своевременность. Покупатель должен получить ответ в приемлемые сроки.

• Точность. Потребитель ждет (и по праву), что полученная информация будет точной и полезной.

Майкл подчеркивает, что конечный пользователь обязательно должен получить ответ на свой запрос, причем по нужным каналам.

Я уверен, что факс и электронная почта - далеко не идеальные средства для оказания технической поддержки. Компьютер не столь прост, чтобы вы могли с их помощью решить все проблемы заказчика. Впрочем, они вполне подходят для передачи информации, которая не требует ответа от потребителя (скажем, для выяснения адреса, по которому надо послать диск для замены).



В заключение Майкл Келли напоминает о необходимости по мере возможности выпускать патчи, чтобы потребитель чувствовал постоянную заботу.

Марк Линн (Mark Linn), Interplay

Марк Линн - ведущий специалист группы технической поддержки компании Interplay (штаб-квартира в городе Ирвайн, Калифорния, США), где он работает более трех лет. По его словам, технические сотрудники Interplay, отвечающие на звонки потребителей, касающиеся послепродажного обслуживания, проходят специальное обучение, цель которого - оперативное решение возникающих технических вопросов. «Решение проблемы за один звонок - это хорошо и для покупателя, и для нас», - объясняет Марк. Он признает, что телефонные звонки более эффективны, чем электронная почта или запросы по факсу, и отнимают меньше времени у обеих сторон, поэтому такой вариант более выгоден для Interplay и удобен для заказчика.

Поскольку эта книга обращена к начинающим разработчикам, которые, возможно, захотят основать собственную фирму, или стремятся получить работу в уже существующих компаниях, мы попросили Марка поделиться своим опытом в организации службы технической поддержки. Вот его рассказ.


Содержание раздела